Là tổ chức có khối lượng khách hàng lớn, tại địa bàn nhiều gian khổ nhất thị trường Hà Nội, dây chuyền lưới điện còn nhiều nơi chưa đồng bộ, chính bởi thế công việc chăm chút khách hàng luôn được chỉ huy Tổng doanh nghiệp Điện lực miền Bắc (EVNNPC) xem là nhiệm vụ cần yếu nhất thị trường.
Trung tâm CSKH của EVNNPC
Từ một chủ trương đúng
Thích hợp báo cáo của EVNNPC, tính tới nay, tổ chức đang quản lý bán điện cho gần 9 triệu khách hàng trên địa bàn 27 tỉnh, đô thị ở miền Bắc. Trong thời gian trước, tổng doanh nghiệp đã giành nhiều nguồn lực đầu tư xây dựng mới, cải tạo, nâng cấp hệ thống điện, thích hợp phân phối đủ điện dùng cho vững mạnh kinh tế xã hội, cũng như sinh hoạt của dân chúng.
Bên cạnh đó, tổng công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng cao nhất dịch vụ, sử dụng cho coi xét việc cải cách thủ tục hành chính, huấn luyện loài người, xây dựng các phòng giao dịch quý khách để phục vụ mọi yêu cầu của quý khách hàng thiết kế điện. Ngoài ra, các phòng giao tế (kể cả trong cùng một tổ chức điện lực) hoạt động độc lập, thiếu sự kết nối, nhiều khi bị ảnh hưởng vì các nhân tố khách quan vì tính chất địa bàn, nên việc liên lạc của khách hàng vướng mắc. Bản thân lãnh đạo tổng tổ chức/tổ chức cũng khó kiểm soát, giám sát được các hoạt động của viên chức trong việc tuân hành quy trình, quy định của ngành điện, nhất thị trường là thái độ dùng cho quý khách hàng. Đó chính là lý vì EVNNPC quyết định đầu tư xây dựng trung tâm chăm sóc quý khách hàng (TTCSKH).
Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH - cho biết, sau nhiều tháng cố gắng đầu tư xây dựng, cuối năm 2015, EVNNPC đã chính thức đưa TTCSKH vào hoạt động. Đây là kênh thông tin cần phải có hữu dụng, giúp tổng công ty khắc phục những tồn ở cố hữu, mau chóng nắm bắt trực tiếp nhu cầu chính đáng của quý khách hàng để giải quyết, xử lý kịp thời các yêu cầu tác động đến dịch vụ điện mọi lúc mọi nơi, không giới hạn về không gian địa lý hay thời kì. Song song giúp những người quản lý giám sát hoạt động viên chức của mình, vì thế nghiên cứu, điều chỉnh, đổi mới phương cách điều hành sản xuất kinh doanh, cung cấp dịch vụ đảm bảo nhằm thỏa mãn yêu cầu của các “thượng đế” trong bối cảnh hội nhập.
Đến những kết quả đáng ghi nhận
Các số liệu sau hơn 9 tháng hoạt động cho thấy TTCSKH đã chứng minh được tính hiệu quả và ích lợi thiết thực không chỉ cho khách hàng nhưng còn cho cả ngành điện. Theo đó, khách hàng đã được tiếp cận thông tin một cách đầy đủ, chóng vánh, kịp thời về vẹn toàn những vấn đề thúc đẩy tới việc cung cấp điện qua website/email/thiết bị cầm tay/tin nhắn SMS.... như duyên cớ, thời gian mất, cấp điện trở lại; tra cứu lịch ghi chỉ số công tơ, tiền điện, giá điện, hóa đơn, thủ tục/cung cách thanh toán; văn bản thủ tục, giấy tờ cấp điện, các góp ý, khiếu nại, góp ý hay tư vấn lắp đặt điện an toàn/tiết kiệm... Trái lại, đối cùng nghề điện, đã hoàn thành được quy trình kinh doanh, dịch vụ, hình thức, thái độ dùng cho làm cơ sở đánh giá chất lượng tốt, hiệu suất lao động của hàng ngũ viên chức.
Báo cáo của trọng điểm trong tháng 8/2016, đơn vị đã thu nạp và xử lý qua điện thoại 36.675 phiếu đề xuất, bình quân 1.309 nhu cầu/ngày; Tổng lũy kế từ khi khai trương đến nay là 126.001 phiếu. Trong đó, nhu cầu xử lý mất điện chiếm tỷ lệ 35,31% (12.951 cuộc gọi); nhu cầu tra cứu thông tin chiếm 32,71% (11.996); xử lý kiến nghị, nhu cầu chiếm 23,11% (8.476). Các cuộc gọi bản vẽ thay đổi, cập nhật thông tin; đề nghị cấp điện; cung ứng thông tin chiếm tỷ lệ từ 0,15% đến 7,68%.
Cũng trong tháng 8, trọng tâm đã thu nạp 183 lượt đơn đặt hàng của khách hàng qua tổng đài tin nhắn 8079; 40 lượt email. Vẹn toàn các bản vẽ được xử lý 100%. Khác lạ, trong thời gian qua, không có cuộc gọi nào của quý khách hàng phản ánh thể hiện nhũng nhiễu tiêu cực; không thu nạp được 1 đơn khiếu nại nào qua email/tin nhắn. Tuy nhiên vẫn còn cuộc gọi phản ánh thái độ nhân viên không chuẩn mực khi giao tiếp (31 cuộc gọi); quý khách hàng phản ánh nhiều lần mới được giải quyết còn 315 phiếu cuộc gọi.
|
Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc TTCSKH: Mọi hoạt động của TTCSKH đều hướng tới quyền và ích lợi của quý khách hàng, bởi thế trong thời kì đến, chúng tôi tiếp tục công việc tập huấn chuyên môn nghiệp vụ, không ngừng nâng cao chất lượng tốt nhất dịch vụ với phương châm “trách nhiệm - chuyên nghiệp và kịp thời”. |
Xem tại: tủ điện công nghiệp
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét